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银行不是弱势群体，银行员工是！

发布时间：2016-07-01   来源：未知
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建行行长张建国曾说“银行是弱势群体”，其实少说了两个字，应该是“银行员工是弱势群体”。
 
今天分享一篇米罗关于对“银行员工被打”事件的看法。
 
最近某银行员工被打事件刷爆了朋友圈，起初互联网上的声音是声讨打人者，同时谴责毫无作为的保安，到了后来，由于涉事银行迟迟没有官方声音，舆论转向了，开始吐槽银行没有担当，不知道保护自己的员工。
 
时隔一天之后，官方声音出来了，在其省分行公众号发布，《施暴者必将受到严厉惩罚》，说明了事件原委，也表明了态度。按说这事就这样过去了，但是互联网上陆续有文章出来，质疑银行前期可能采取的删除视频、压制事件传播的做法，也有人更关心受害员工是否妥善安置，打人者是否将得到应有惩罚。按照这个逻辑，该银行后续还应对进展做一个跟进与发声。
 
有心人拿这次事件与顺丰员工被打事件做比较，顺丰的霸道总裁站出来说“我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底！我不再配做顺丰总裁！”的确听着很豪气，收获了无数员工与少女的心。
 
但这件事放在银行，由于体制、监管、文化、考核等多种原因，哪怕银行管理层想豪气一把，估计也很难，非不愿，是不能。
 
自从银监会开始狠抓消费者权益之后，银行员工基本上一进银行就被告知，骂不还口。一旦跟客户起了争执，无论对错，错总在员工。一旦客户投诉了，还要罚款。其实也有非常豪气的银行员工，跟客户对骂，拍着桌子对骂，但结果没什么例外，开除了事。
 
我们在视频中看到保安的行为，觉得非常气愤，其实能让保安做什么呢？首先保安大部分是外包人员，非银行员工，工资也不高，可能没有出头的意愿，或者由于素质的原因，就没有这个意识；其次，保安出头之后，如果跟客户拉拉扯扯，把客户弄伤了，那会是一个怎样的舆论？媒体岂不要翻天，把矛盾狠狠指向银行。
 
对于涉事银行而言，或者好多类似企业而言，长久以来的公关策略，可能就是大事化小，小事化了，息事宁人，你不得不承认，在现有形成的银行-员工-客户关系中，低调处理是最明智的。你一旦高调了，就会引发各种未知的舆论倾向，国企之所以是国企，本身有很重的社会担当，要和谐。所以我们常说，银行的**们，既不是银行家，也不是企业家，而是政治家。
 
不知道大家是否还记得，建行行长张建国曾说“银行是弱势群体”，其实少说了两个字，应该是“银行员工是弱势群体”。我曾经跟大家探讨过这个问题，银行体制是科层制，从上到下四级或五级，“上面千条线，下面一根针”，再多的任务，再多的业绩，都要落到网点，而每个网点也就十来个人，每天真的要忙死，那些坐柜的柜员有时候有尿了还得憋着，柜前排了很长一个队，你要是把“暂停服务“的牌子拿出来临时上个厕所，不得被骂死。在网点内部，竟然有低柜人员，例如理财经理，羡慕高柜的人员，好歹有一个防弹玻璃挡着。
 
就像刚才说的，长久以来的考核、奖惩导向，压根就不允许员工面对客户时有任何脾气，客户再无理取闹，也得忍着。而像这次打人事件，非常恶劣了，没有一个银行从业会忍，所以我们也在视频中能看到几个男员工控制住了打人者，扭送公安机关。而如果，那几个男员工忍受不了，把受害者胖揍一顿，估计就不是今天的舆论氛围，好多媒体等着看热闹呢。
 
这件事情，我认为银行的处理基本没错，员工送医院了，**慰问了，打人者送公安了，官方发声音了。但也可以说错了，我在朋友圈看到有人说“该银行在此次事件中错过了公关的**时机。作为企业，丧失了一次提升员工幸福感的机会；作为上市公司，错失了一次赢得投资者信赖的机会；作为商业银行，失去了收获客户尊重的机会。”虽然挺主观的一个说法，但不无道理。
 
究其根源，还是该银行，甚至是所有大银行，乃至国企，其公关思路，或许还停留在二十年前，只知道被动应对，也可以毫不客气得说，脱离了时代。我们能够看到，很多新兴公司，可以把任何事件玩弄于鼓掌之上，哪怕是对自己不利的声誉风险事件，也可以引导为正面舆论，甚至还能借此营销。其实不仅国企如此，政府也是如此，面对类似的事件，一般的态度都是多一事不如少一事，多干多错，多说多错。如果真跳出来引导舆论了，客户的反响，互联网的反响，可能是好的，但万一上面有人不高兴呢。这就是现实。
 
说员工是弱势群体，再直白一些，还应该是基层员工是弱势群体，他们任务繁重，工资较低，日常面对客户不是无理谩骂就是冷嘲热讽，如果再缺乏行内的关爱，就可想而知了。但现在会好很多，银行的党委、管理层、工会都比较重视员工的关爱，一切都在路上吧，需要努力的方向还有好多。
 
在国企或者某些其他地方，近年来随着各种精神学习，越来越倡导让大家奉献，对银行基层员工也是，要求大家奉献，奉献就体现在任务重、忍受客户的无理吗？我觉得，谈奉献就是谈道德啊，是个好事情，该谈。但谁奉献的多，谁奉献的少，怎么体现呢？升职了吗，加薪了吗？这都是需要考虑的。
 
认识这个社会的本质，看历史就好了，这个社会从未依靠道德或者奉献运转。对企业而言，我觉得就应该痛痛快快得谈利益，恰恰是“自私自利”让这个社会更加美好。谈道德谈奉献，就摆不正各个社会组织之间的权责利关系，员工都奉献了，还要不要给他发工资呢？
 
我一周拉100万存款，工资1000块钱；他一周拉100万存款，工资100块钱，是不是他奉献得更多呢？道德没办法衡量，奉献也是一个感性词，无法与生产经营挂钩。奉献跟生产力，跟竞争力没有半毛钱的关系，请问，我们看到的欧美跨国企业，谁闲着没事跟员工谈奉献？
 
谈明白权责利很关键。我们说，奥小马是美国民主党人，首先他是一个人，人就要知道自己的来处去处，其次他是一个美国公民，公民就要讲权力和义务，再次他才是民主党人。这个顺序不能乱，我们看一些洗脑剧，如果奥小马为了民主党的事业，对自己的父母恶狠狠的乃至走上了阶级对立，我觉得都不能称其为人。这就是逻辑关系。
 
同样，一家银行，首先是一家企业，其次是一家银行，再次才承担社会责任。银行作为企业，根本是员工；作为银行，才考虑到客户；作为社会的企业，才要担当社会责任。这个顺序也不能乱。把客户的利益凌驾于员工的利益之上，必然导致人心的涣散。当然如果员工为了企业的利益委屈了自己，企业就应该立即站出来给予考虑，否则，也会人心涣散。我们不阻止那些愿意奉献的人，但奉献就要跟其切身利益挂钩，让奉献着不再悲苦。此时的奉献，才值得鼓励。
 
从现今的银行业来看，类似的事情已经属于极端个例了。并且，员工或个人的价值，越来越被重视。我甚至认为，在未来，雇佣关系甚至是对人才的侮辱，未来，合作，与人才合作，才是方向。
 
如此吧。
 
米罗-英凡研究院特约研究员，某某银行网络金融部副总
公众号丨莫道寻常（ID：mdxunchang）

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